18.09.2023

Umgang mit schlechten Rezensionen

7 hilfreiche Tipps für ein positives Image

Ruhe bewahren und nicht persönlich nehmen: Es ist normal, dass negative Kritik zunächst eine emotionale Reaktion hervorrufen kann. Doch versuche ruhig zubleiben und die Bewertung nicht persönlich zu nehmen. Behalte im Hinterkopf, dass es sich um eine subjektive Meinungsäusserung handelt und jeder Kunde unterschiedliche Erfahrungen macht.

Sofort reagieren und Verantwortung übernehmen: Zeige, dass dir die Kundenzufriedenheit am Herzen liegt, indem Du schnell auf die negative Bewertung reagierst. Übernehme Verantwortung für das erlebte Problem und entschuldige dich aufrichtig für die entstandenen Unannehmlichkeiten.

Verlagere das Gespräch offline: Bitte den unzufriedenen Kunden, das Gespräch offline fortzusetzen, sei es per Telefon oder E-Mail. Dadurch könnt ihr die Situation besser verstehen und eine Lösung finden, ohne dass weitere Details öffentlich ausgetragen werden.

Zeige Empathie und Verständnis: Bringe Verständnis für die Erfahrung des Kunden zum Ausdruck und zeige Empathie. Das Gefühl, gehört und verstanden zu werden, kann den Kunden bereits beruhigen und Vertrauen in dein Unternehmen zurückgewinnen.

Löse das Problem aktiv: Gehe aktiv auf das Problem ein und biete eine Lösung an. Sei bereit, Kompensationen oder Entschädigungen anzubieten, um die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen.

Bitte um eine Überprüfung der Erfahrung: Nachdem das Problem gelöst wurde, bitte den Kunden höflich, die Rezension zu überprüfen und seine Erfahrung zu aktualisieren. Eine positive Aktualisierung der Bewertung zeigt anderen potenziellen Kunden, dass wir uns um ihre Anliegen kümmern.

Zeige die positiven Bewertungen: Betone auch die positiven Bewertungen deines Unternehmens. Eine hohe Anzahl positiver Bewertungen kann das Gewicht einer negativen Kritik verringern und das Gesamtbild unseres Unternehmens verbessern.

Fünf Beispiele für eine gute Antwort auf negative Rezensionen

1. „Sehr geehrter [Name des Gastes], vielen Dank für Ihr Feedback. Es tut uns aufrichtig leid, dass Ihr Besuch bei uns nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat. Wir nehmen Ihre Kritik ernst und möchten das Problem gerne klären. Bitte lassen Sie uns wissen, wie wir Sie kontaktieren können, um das weitere Vorgehen zu besprechen und sicherzustellen, dass Ihr nächster Besuch bei uns positiv verläuft.“

2. „Guten Tag [Name des Gastes], es tut uns leid zu hören, dass Ihr Erlebnis in unserem Gasthaus nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat. Als Zeichen unseres Bedauerns möchten wir Ihnen einen Gutschein im Wert von 10% für Ihren nächsten Besuch anbieten. Bitte kontaktieren Sie uns, damit wir Ihr Feedback persönlich besprechen und eine Lösung finden können. Wir hoffen, Sie bald wieder bei uns begrüssen zu dürfen.“ 

3. „Liebe/r [Name des Gastes], wir bedauern zutiefst, dass Sie mit unserem Service unzufrieden waren. Ihre Zufriedenheit ist unsere Priorität, und wir nehmen Ihr Feedback sehr ernst. Unser Team arbeitet kontinuierlich daran, unsere Leistungen zu optimieren. Bitte kontaktieren Sie uns, damit wir die Angelegenheit klären können und Ihre Erfahrung verbessern können.“

4. „Hallo [Name des Gastes], vielen Dank für Ihr Feedback. Es tut uns leid, dass Ihr Besuch bei uns nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat. Wir legen großen Wert auf qualitativ hochwertigen Service und bedauern, dass wir diesmal nicht Ihren Erwartungen gerecht wurden. Bitte lassen Sie uns wissen, wie wir Sie kontaktieren können, um weitere Details zu besprechen.“

5. „Sehr geehrter [Name des Gastes], es tut uns leid, dass Sie eine negative Erfahrung in unserem Gastrobereich gemacht haben. Ihre Zufriedenheit ist uns sehr wichtig, und wir möchten gerne das Problem lösen. Unser Team arbeitet kontinuierlich daran, unseren Service zu verbessern, und Ihr Feedback ist uns sehr wertvoll. Bitte kontaktieren Sie uns, damit wir die Angelegenheit klären und eine angemessene Lösung finden können. Wir hoffen, dass Sie uns noch eine weitere Chance geben, Sie von unserem Gasthaus zu überzeugen.“

Fazit:

Du wirst nicht vermeiden können, dass es auch schlechte Rezensionen gibt, aber sie bieten dir eine wertvolle Gelegenheit, dich zu verbessern und die Kundenbindung zu stärken. Wenn Du ruhig bleibst, Verantwortung übernimmst, Empathie zeigst und aktiv Lösungen anbietest, kannst Du das Vertrauen Deiner Kunden gewinnen und dein Image positiv beeinflussen. Nutze schlechte Bewertungen als Ansporn, deine Dienstleistungen zu optimieren und gleichzeitig deine positiven Bewertungen hervorzuheben. Ein offener und professioneller Umgang mit Kundenbewertungen kann den langfristigen Erfolg deines Unternehmens unterstützen.